Kund:innenzentrierung verstehen und umsetzen: So erfüllst du die Bedürfnisse deiner Kund:innen

Was bedeutet eigentlich echte Kund:innenzentrierung? Alles so gestalten, wie die Kund:innen es sich wünschen? Teilweise. Aber das ist eben noch nicht alles. Um die Bedürfnisse der Kund:innen zu verstehen und zu erfüllen, gibt es ein paar Regeln: Willst du deine Produkte und Services nicht an deinen Kund:innen vorbei entwickeln? 

Dann ist Kund:innenzentrierung kein Buzzword, sondern dein Schlüssel zum Erfolg. In diesem Artikel erfährst du, was echte Kund:innenzentrierung ausmacht, warum sie so wichtig ist – und wie du sie in deinem Business umsetzt. 🚀

In diesem Artikel

Was bedeutet Kund:innenzentrierung? Definition und Abgrenzung

Bevor wir tiefer in die Umsetzung einsteigen, lohnt sich ein genauer Blick auf die Grundlagen: Was genau versteht man eigentlich unter Kund:innenzentrierung – und worin unterscheidet sie sich von klassischen, produktzentrierten Ansätzen? Die folgende Definition von „Ryte Wiki“ bringt den Begriff Kund:innenzentrierung sehr gut auf den Punkt:

Mit „Customer Centricity“ (deutsch: Kund:innenorientierung oder Kund:innenzentrierung) wird ein Vertriebs- und Marketingkonzept bezeichnet, das den:die Kund:in und nicht das Produkt in den Mittelpunkt des Interesses rückt. […] Die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche des:der Kund:in bilden damit den Ausgangspunkt für Marketingmaßnahmen. Aus einem produktorientierten Ansatz wird so ein kund:innenorientierter Ansatz. Im Gegensatz zum produkt- oder unternehmensorientierten Denken fängt echte Kund:innenzentrierung nicht erst beim Verkauf an, sondern bereits bei der Konzeption deiner Lösung.

Quelle: https://de.ryte.com/wiki/Customer_Centricity/

Kund:innenzentrierung in der Praxis: 

Wie lässt sich Kund:innenzentrierung konkret im Alltag umsetzen? Es beginnt bei der Kommunikation, setzt sich entlang der Customer Journey fort und zeigt sich in jedem einzelnen Kontaktpunkt mit deinen Nutzer:innen. Die folgenden Abschnitte zeigen dir praxisnah, worauf es ankommt – von der Gesprächsführung bis zur Verankerung einer gelebten Feedback-Kultur.

Warum Zuhören wichtiger ist als Reden

Wer kennt sie nicht – die Vertriebler:innen, die mehr reden als fragen. Doch Kund:innenzentrierung beginnt beim Zuhören. Du willst wissen, was dein Gegenüber braucht? Dann halte den Redeanteil gering und stelle offene Fragen:

❓ Was ist dir bei diesem Thema besonders wichtig?

❓ Welche Herausforderungen hast du aktuell?

❓ Was hat dich bei bisherigen Lösungen gestört?

💡 Mein Tipp:  Nutze Tools wie Zoom-Aufzeichnungen oder Transkriptions-Software, um Gespräche nachzubereiten und Muster im Feedback zu erkennen.

Kund:innenzentrierung im Vertrieb: So erkennst du den richtigen Kommunikationstyp

Ein häufiger Fehler im Verkauf: Alle potenziellen Kund:innen werden gleichbehandelt. Dabei ticken Menschen unterschiedlich – und reagieren auch verschieden auf Angebote. Besonders im Influencer:innen- oder Netzwerkmarketing zeigt sich, wie schnell Kund:innen sich überrumpelt fühlen.

Beispiel: Eine Instagram-Followerin zeigt Interesse am Produkt – keine 10 Minuten später landet sie in einer DM-Flut und bekommt jeden Tag Follow-ups. Das ist nicht „Customer Centricity“, das ist Druck und darüber hinaus auch einfach sehr nervig.

Stattdessen:

✅ Erkenne, mit welchem Kund:innentyp du es zu tun hast.

✅ Passe dein Vorgehen individuell an.

✅ Gib‘ Raum für echte Entscheidungsfreiheit.

Customer Journey kund:innenzentriert gestalten: Touchpoints gezielt nutzen

„Customer Centricity“ endet nicht mit dem Kauf – sie zieht sich durch den gesamten Prozess. Jeder einzelner Touchpoint bietet dir die Chance, deine Kund:innen besser kennenzulernen.

Frag dich:

❓ Was erfahren wir über unsere Kund:innen durch Support-Tickets? Welche Probleme treten immer wieder auf und sollten proaktiv angegangen werden?

❓ Welche Kommentare tauchen regelmäßig in Social Media auf? Lässt sich vielleicht ein Trend erkennen?

❓ Was steht in Google Reviews oder Trustpilot-Bewertungen?

Deine existierenden Kanäle sind bereits ein unglaubliches Werkzeug, um die Stimmen deiner Kund:innen wirklich zu hören. Wenn du das noch geschickt mit regelmäßigen Umfragen ergänzt, erhältst du über die Zeit ein umfangreiches Meinungsbild zu deinen Produkten und Services.

Kund:innenfeedback einholen: So führst du effektive Befragungen durch

Neben den oben genannten existierenden Kanälen kannst du auch proaktiv Kund:innenmeinungen einholen. Es gibt zahlreiche Tools, wie zum Beispiel SurveyMonkey, mit denen du deine Kund:innen regelmäßig befragen kannst. Das muss nicht immer direkt eine Riesenumfrage mit hunderten Fragen sein.

Manchmal reicht auch eine einzige. Wie wäre es zum Beispiel mit dem Net Promoter Score: 

Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Produkt weiterempfiehlst?

In der Regel kann man dann auf einer Skala angeben, wie wahrscheinlich es ist. Angenommen jemand antwortet mit einer geringen Zahl oder mit „Sehr unwahrscheinlich“, dann kann es Sinn ergeben, direkt mit den Kund:innen in Kontakt zu treten. Wenn die Umfrage anonym ist, kannst du wahlweise auch ein Freitextfeld anbieten, in dem das Feedback direkt abgegeben werden kann.

Kund:innenzentrierung fördern: Feedback-Kultur gezielt etablieren

Du entwickelst ein neues Feature oder Produkt? Dann binde deine Community von Anfang an ein. Kund:innenzentrierung heißt nicht nur zuhören – sondern auch ausprobieren, validieren und offen kommunizieren.

So geht’s:

✅ Lade Beta-Tester:innen ein

✅ Erstelle eine exklusive Feedback-Gruppe

✅ Kommuniziere Neuerungen mit Fokus auf den Kund:innennutzen

✅ Stelle Anleitungen, Videos und FAQs bereit

Beispiel: „Hey, das neue Feature ist live – und wurde mit euch zusammen entwickelt. Danke fürs Feedback!“ Viele Unternehmen nutzen auch Release Notes, um großflächig auf spannende Neuerungen hinzuweisen.

Kund:innenzentrierung strategisch verankern: Maßnahmen für dein Unternehmen

Kund:innenzentrierung darf keine Eintagsfliege sein. Sie muss strategisch verankert und im gesamten Unternehmen gelebt werden:

Herausforderungen im Unternehmensalltag

Gerade Großkonzerne tun sich meiner Meinung nach schwer mit dem kund:innenzentrierten Entwickeln von Produkten und Services. Womit das zusammenhängen könnte? 

❌ Kund:innenzentrierung muss nicht nur strategisch verankert, sondern auch verstanden und gelebt werden. Gerade wenn Mitarbeiter:innen schon sehr lange Teil eines Unternehmens sind, werden sie oft blind für die Anforderungen ihrer Kund:innen. Anstatt sich zu fragen, was die Kund:innen brauchen, wird häufig von eigenen Präferenzen ausgegangen.

❌ Die Chef-Karte wird einfach noch zu gerne genutzt. Wenn der Big Boss einen Wunsch äußert, ist man geneigt diesen zu erfüllen, um sich Konfrontation und politische Großdebatten zu sparen.

Vorteile der Kund:innenzentrierung: Mehr Loyalität, Umsatz und Innovation

Kund:innenzentrierte Unternehmen …

✅ haben loyalere Kund:innen

✅ bekommen mehr Weiterempfehlungen

✅ reagieren schneller auf Marktveränderungen

✅ senken Entwicklungskosten durch gezielteres und frühzeitiges Testing

✅ steigern ihren Umsatz nachhaltig

„Customer Centricity“ schafft also echte Verbindung – und die zahlt sich langfristig aus. Es ist ein bisschen wie in jeder guten Beziehung: Wenn dauerhaft die Bedürfnisse der Partner:in übergangen werden, wird irgendwann die Beziehung infrage gestellt, anderenfalls sucht sich auch das loyalste Gegenüber irgendwann vielleicht jemanden, der bereit ist zuzuhören und zumindest an einem Kompromiss zu arbeiten.

Kund:innenzentrierung vs. Aufwand: Wie du Nutzen und Kosten richtig bewertest

Du fragst dich bestimmt, ob die Kosten nicht in die Höhe schnellen, wenn man immer direkt alles entwickelt, was die Kund:innen sich so den lieben langen Tag wünschen. Berechtigter Einwand. Es geht allerdings nicht darum, blind jedem Wunsch nachzukommen. Du könntest zum Beispiel wie folgt vorgehen:

• Aus Kund:innenfeedback ergibt sich eine neue Anforderung
• Check 1: Ist diese Anforderung nur für ein paar Nutzer:innen relevant oder für mehrere?
• Check 2: Wie komplex könnte eine technische Umsetzung werden?
• Check 3: Stehen Aufwand und Nutzen im Verhältnis?

So kannst du sicherstellen, dass deine Entwicklungen nachhaltig Sinn ergeben.

📌 Fazit: Kund:innenzentrierung ist für nachhaltigen Unternehmenserfolg Pflicht

Du willst Produkte bauen, die geliebt werden? Dann hör auf deine Kund:innen. Stell sie in den Fokus – von Anfang bis Ende. Es geht nicht darum, jedem Wunsch blind zu folgen – sondern darum, gezielt zuzuhören, strukturiert zu hinterfragen, intelligent zu priorisieren und offen zu kommunizieren.

Und vor allem: Sieh es nicht als notwendiges Übel, sondern als Chance, Produkte zu entwickeln, die hinterher auch genutzt werden. Mach Kund:innenzentrierung zu einem festen Bestandteil deiner Unternehmenskultur – nicht zur Ausnahme. Dann folgen Loyalität, Innovation und Wachstum ganz von allein.