CRM als Erfolgsfaktor für Franchise-Unternehmen: Zentrale Steuerung, lokale Umsetzung

Franchise-Systeme basieren auf einem einheitlichen, soliden Fundament, das sich für verschiedene selbstständige Standorte skalieren lässt. Damit dieses Konzept aber flächendeckend aufgeht, müssen die Marke, die Prozesse und das Kund:innenerlebnis überall gleich hochwertig funktionieren, unabhängig davon, wer vor Ort verantwortlich ist. Genau das kann aber in der Praxis schnell zu einer Herausforderung werden. Ein CRM wie HubSpot kann hier eine wichtige Rolle übernehmen. Es bündelt Informationen zentral und unterstützt die Franchisepartner:innen bei der täglichen Arbeit. Die große Herausforderung besteht darin, eine einheitliche Basis zu schaffen und trotzdem vor Ort einen Handlungsspielraum zu lassen. Daher lohnt sich der Blick darauf, wie sich ein CRM konkret für Franchise-Zwecke nutzen lässt. 

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In diesem Artikel

Was sind die besonderen Anforderungen von Franchise Unternehmen? 

Franchise-Netzwerke bestehen aus vielen selbstständigen Einheiten, die unter einer gemeinsamen Marke auftreten. Damit diese Struktur funktioniert, müssen Informationen zentral verfügbar sein.

Ein Beispiel:

In einem Fitnessstudio als Franchise-Nehmer interessiert sich eine Kundin für ein Probetraining. Sie hat an einem anderen Standort zufällig gesehen, dass aktuell eine Aktion mit 50 % Rabatt im ersten Monat läuft. Dieses Angebot sollte für alle Standorte gleichzeitig gelten, ebenso wie sämtliche Abläufe in der Kontaktaufnahme und der Kommunikation mit der Kundin. 

In der Realität arbeiten viele Standorte jedoch mit unterschiedlichen Tools und eigenen Ablagesystemen. Dadurch wird eine Vereinheitlichung erheblich erschwert und es entstehen typische Herausforderungen: 

• Datensilos zwischen Standorten
  Jeder Standort arbeitet mit eigenen Tools, Excel-Listen oder Postfächern. Dadurch fehlt die Transparenz, welche Leads, Bestandskund:innen oder Anfragen überhaupt vorhanden sind und wie sie bearbeitet werden.
• Uneinheitliche Kund:innenerlebnisse
  Angebote, Kommunikation und Servicequalität unterscheiden sich je nach Standort. Kund:innen nehmen unterschiedliche Qualitäten in den Angeboten und Dienstleistungen wahr. Das stellt ein hohes Risiko für die Markenreputation dar.
• Lücken im Reporting der Zentrale
  Ohne konsistente Datenbasis fehlt die Grundlage für strategische Entscheidungen. Die Zentrale kann nur schwer erkennen, welche Standorte Unterstützung brauchen oder welche Maßnahmen tatsächlich Umsatz bringen.

Warum brauchen Franchise-Systeme einheitliche Daten? 

In einem Franchise-Netzwerk muss jeder Standort wissen, was gerade passiert. Wenn alle Partner:innen auf dieselben Daten zugreifen, dann arbeiten sie auch einheitlich mit den gleichen Informationen. 

Wenn Interessent:innen beispielsweise bereits Kontakt mit einem der Franchise-Partner hatten, dann muss diese Information sofort für alle sichtbar sein. Nehmen die Kund:innen dann erneut mit einem anderen Standort Kontakt auf, können sie direkt an das Erstgespräch anknüpfen und wissen, was bereits erklärt und besprochen wurde. Andernfalls müssten sich die Kund:innen jedes Mal erneut erklären, was einerseits wertvolle Ressourcen kostet und auf der anderen Seite auch die Servicequalität herabsetzt.

Welche wichtigen Funktionen sollte ein CRM für Franchise-Systeme mitbringen?

Die Zentrale sollte in Franchise-Organisationen wichtige Kernaufgaben steuern können, ohne den lokalen Teams ihre Selbstständigkeit zu nehmen. Damit das funktioniert, braucht es klare Strukturen und automatisierte Prozesse, die über ein leistungsstarkes CRM wie HubSpot abgedeckt werden können. Schauen wir uns genauer an, welche Funktionen für diese speziellen Anforderungen wichtig sind. 

Anforderung 1: Zentrale Struktur mit klar abgegrenzten Datenbereichen

Ein CRM muss verschiedene Standorte sauber voneinander trennen können, aber gleichzeitig eine gemeinsame Sicht auf das gesamte Netzwerk bieten.

Anforderung 2: Automatisierte Lead- und Anfrageverteilung

Online-Anfragen landen bei Franchise-Firmen oft an einer zentralen Stelle. Damit Interessent:innen nicht verloren gehen, muss das System selbst erkennen, welcher Standort zuständig ist.

Anforderung 3: Einheitliche Markenführung in der Kommunikation

Der Erfolg eines Franchise-Unternehmens basiert auf der Wiedererkennbarkeit und der einheitlichen Qualität der Angebote. 

Anforderung 4: Standardisierte Vertriebsprozesse in allen Standorten

Jede Verkaufschance muss konsequent nachverfolgt werden – auch dann, wenn es unterschiedliche Ansprechpartner:innen gibt. 

Anforderung 5: Zentral dokumentierter Kund:innenservice

Jeder Kontakt sollte auch über die Standortgrenzen hinaus nachverfolgt werden können.

Anforderung 6: Netzwerkweite Leistung messen und verbessern

Nur mit verlässlichen Zahlen kann die Zentrale ihre Franchise-Partner:innen gezielt unterstützen.

Skalierbarkeit: Franchise-Wachstum braucht eine Plattform, die mitwächst

Wenn ein Franchise-Netzwerk wächst, ergeben sich daraus zwei zentrale Anforderungen: neue Standorte müssen ohne Systembruch integriert werden können und die Plattform muss mit der Komplexität mitwachsen, ohne dass dies den Betrieb verlangsamt. Hier zeigt sich der große Vorteil eines modular aufgebauten CRM wie HubSpot.

Ein junges Franchise mit wenigen Partnerfirmen kann das Starter-Paket mit den wichtigsten Basis-Funktionen zur Kontaktverwaltung, der Nachverfolgung von Leads und ersten Automatisierungsschritten nutzen. Wird das Netzwerk größer, dann steigen natürlich auch die Anforderungen an getrennte Geschäftseinheiten, erweiterte Automatisierungen, komplexe Workflows und ein detailliertes Reporting. 

HubSpot kann mit diesem Wachstum skalieren. Kund:innen können sich hier die Hubs dazubuchen, die sie wirklich brauchen und jederzeit auf eine leistungsstärkere Version upgraden. Dadurch entsteht kein „Systembruch“ beim Wachstum: Neue Standorte lassen sich nahtlos unter derselben Plattform registrieren, Kontakte aus bestehenden Einheiten bleiben sauber separierbar, Workflows und Automatisierungen werden übernommen oder individuell angepasst. Das erleichtert das Onboarding neuer Partner:innen erheblich und beschleunigt einen schnelleren Geschäftserfolg, wovon wiederum alle anderen Partner:innen profitieren. 

So unterstützt der Service-Hub die Franchise-Partner:innen 

Im Franchise-System ist der Service das entscheidende Bindeglied zwischen der Marke und der Kundschaft. Er muss überall gleich gut funktionieren. Damit das gelingt, brauchen alle Standorte dieselben Informationen, die zentral gesteuert werden. 

HubSpot löst diese Challenge mit dem integrierbaren Service-Hub und den folgenden Funktionen: 

• Omnichannel Helpdesk & Ticket-System: Alle Kund:innenanfragen, egal ob per E-Mail, Webformular, Chat, Social Media oder Telefon laufen in einem gemeinsamen Workspace zusammen.
• Automatisierungen & Routing: Tickets lassen sich automatisch nach Kriterien wie Region, Anfrageart oder Mitarbeitenden verteilen. Dadurch werden Routineaufgaben automatisiert.
• SLA- und Prioritäten-Verwaltung: Supportanfragen können nach Dringlichkeit sortiert, mit Fristen versehen und nachverfolgt werden für eine gleichbleibende Servicequalität über alle Standorte hinweg.
• Zentrale Kund:innendaten + Service-Historie: Da Service, Vertrieb und Marketing im selben CRM sind, hat jeder Mitarbeitende Zugriff auf die vollständige Kund:innenhistorie (frühere Kontakte, gekaufte Leistungen, Serviceanfragen).
• Analytics, Reporting & Service-KPIs: Die Service-Leistung kann transparent ausgewertet werden, z. B. wie viele Anfragen pro Standort bearbeitet werden, wie schnell Antworten kommen oder wie zufrieden die Kund:innen sind.
• Skalierbarkeit & KI-Features: Der Service Hub wächst mit. Außerdem verfügt das Hub über Zusatzfunktionen wie Chatbots, automatisierten Antwortvorschlägen oder Self-Service-Portalen für häufige Fragen.

Einführung des CRM im Franchise: So wichtig ist das Change-Management

Die technische Einrichtung eines CRM ist schnell erledigt: Formulare, Kontaktquellen und Nutzrechte werden angebunden, die Daten aus bestehenden Systemen übernommen und die wichtigsten Prozesse wie Vertrieb, Automatisierung und Reporting sind ebenso kurzfristig eingerichtet. Wenn du externe Lösungen wie die Abrechnungssoftware oder Kollaborationstools weiter nutzen möchtest, dann kannst du diesen ganz einfach anbinden. Die große Herausforderung besteht also nicht darin, ein einheitliches System zu schaffen, sondern darin, dass dieses auch von allen Mitarbeitenden gleich genutzt wird. 

So gelingt die Umstellung auf ein CRM einheitlich 

Die Zentrale muss dafür definieren, welche Schritte künftig einheitlich laufen sollen – zum Beispiel, wie ein Lead nachverfolgt wird oder welche Angaben zur Kundschaft zwingend eingetragen werden. Gleichzeitig wissen die lokalen Teams am besten, wie ihr Alltag funktioniert: Welche Anfragen typischerweise anfallen, wo die Stoßzeiten liegen und welche Abläufe sich bewährt haben.

Ein CRM wird nur dann in der Praxis akzeptiert und wirklich genutzt, wenn es diese Realität abbildet. Die Vorgaben der Zentrale dürfen und müssen eine Orientierung geben, aber ohne den Handlungsspielraum komplett einzuschränken. Wenn die Franchisepartner:innen merken, dass ihnen das System spürbar Arbeit abnimmt und nicht zusätzliche Hürden schafft, entsteht genau das, was ein Franchise braucht: eine starke Marke mit selbstbewussten, motivierten Standorten, die gemeinsam nach vorne arbeiten.

💡 Tipp: Starte die CRM-Integration mit einem Pilotstandort 

Ein Pilotstandort hilft dabei, das CRM unter realen Bedingungen zu testen, bevor es im gesamten Netzwerk ausgerollt wird. Das Feedback aller Mitarbeitenden an diesem Standort fließt direkt in die Optimierung ein. So können die Workflows justiert werden, bevor sie dann von allen nutzbar sind. Wenn der Pilotstandort erfolgreich arbeitet und spürbar von dem Nutzen profitiert, dann leistet das eine wertvolle Überzeugungsarbeit für alle weiteren Partner:innen und Akzeptanz im gesamten Franchise.

So funktionieren Reporting und datengestützte Steuerung im Franchise

Damit ein Franchise-Netzwerk erfolgreich wächst, braucht die Zentrale jederzeit Klarheit darüber, wo das Geschäft stark läuft und an welchen Stellen noch Unterstützung gebraucht wird. Auch dabei ist ein CRM wie HubSpot eine wertvolle Unterstützung. Alle Daten aus Marketing, Vertrieb und Service fließen an einem Ort zusammen und werden automatisch ausgewertet. Die Leistungsfähigkeit jedes Standorts wird dadurch transparent abgebildet, ohne dass die Partner:innen einen zusätzlichen Aufwand damit haben. 

Im Dashboard lässt sich auf einen Blick sehen, wie viele Anfragen eingehen, wie schnell darauf reagiert wird und wie hoch die Abschlussquote am Ende ist. Standorte, die neue Kampagnen besonders erfolgreich umsetzen, werden sichtbar und ihr Vorgehen kann direkt in andere Regionen übertragen werden. Gleichzeitig fällt auf, wo wichtige Leads verloren gehen oder Serviceanfragen liegenbleiben, sodass die Zentrale gezielt eingreifen kann.

Auch für die Franchisepartner:innen entsteht ein echter Mehrwert: Sie behalten ihre Kennzahlen selbst im Blick und können ihre Arbeit besser planen – zum Beispiel durch klare Forecasts für ein Mitgliederwachstum oder durch konkrete Hinweise, welche Kund:innensegmente besonders aktiv sind. 

📌 Fazit: Einheitliche Prozesse als Motor für den Franchise-Erfolg 

Ein Franchise-System funktioniert nur dann wirklich gut, wenn alle Standorte dieselbe Qualität leben und die Marke überall gleichbleibend erlebbar ist. Genau dabei unterstützt ein CRM wie HubSpot: Es schafft ein einheitliches Fundament, ohne die Selbstständigkeit der Partner:innen einzuschränken.

Für die Zentrale bedeutet das mehr Steuerbarkeit und Transparenz. Die Franchisepartner:innen haben weniger administrativen Aufwand, mehr Zeit für das Kerngeschäft und sie profitieren voneinander. Für das gesamte Netzwerk entsteht ein entscheidender Wettbewerbsvorteil: Die Marke wird für Kund:innen überall verlässlich erlebbar, Entscheidungen basieren auf Fakten und das Wachstum ist nachhaltig planbar.