Kundenkommunikation: So funktioniert Kundenkommunikation in der "Arbeitswelt 2.0"

In diesem Artikel

Viele bei uns beworbene Aufträge sollst du eigenständig und räumlich getrennt von deinem Auftraggeber ausführen: Damit arbeitest du schon während deines Studiums in der „Arbeitswelt 2.0“ – mit zunehmender Globalisierung und den Möglichkeiten des Web 2.0 lagern Unternehmen einzelne Arbeiten weltweit aus oder arbeiten mit virtuellen Teams, die über räumliche und zeitliche Distanz getrennt an Projekten arbeiten. Als Freelancer wirst du meist linear beauftragt und hast nur einen Ansprechpartner, welcher für deinen Auftrag verantwortlich ist.

Dabei spielt die Kommunikation mit dem Auftraggeber nicht nur eine essenzielle Rolle für einen auf beiden Seiten zufriedenstellenden Ablauf deiner Beauftragung – die richtige Kontaktaufnahme spielt schon eine Rolle bei dem Zuschlag für den Auftrag. Folgendes Kommunikationsschema hat sich bewährt:

1. Erster E-Mail-Kontakt mit dem Auftraggeber
2. Bei umfangreichen Aufträgen: Telefonat zur Evaluierung der beidseitigen Vorstellungen
3. Ausstellung des Angebots
4. Optional: Telefonat bei Rückfragen/Änderungen am Angebot (Schleife zu Punkt 3)
5. Schriftliche Bestätigung des Angebots per E-Mail
6. Kontakt halten per E-Mail
7. Abnahme der Dienstleistung per E-Mail
8. Rechnungsausstellung
    

Kundenkommunikation 2.0: Vom ersten Kontakt bis zur Ausstellung des Angebots

Beim ersten Kontakt sollte nicht nur genau definiert und später im Angebot schriftlich fixiert werden, welche Leistungen du genau erbringst: Bei umfangreichen Aufträgen bietet es sich auch an, mit dem Auftraggeber abzusprechen, in welchen zeitlichen Intervallen du ihn mit den Fortschritten an seinem Projekt informierst. Bei Erstellung einer Website oder der Durchführung einer Suchmaschinenoptimierung kann es beispielsweise schnell zu einer Funkstille zwischen Auftraggeber und Dienstleister kommen: Auch wenn grade keine Entscheidungsfindung ansteht, solltest du wenigstens wöchentlich über den Verlauf des Projekts informieren. Die Intervalle des Kontakts zum Auftraggeber musst du allerdings nicht unbedingt im Angebot fixieren – eine mündliche Absprache ist in der Regel ausreichend.

Beispiele: Kontakt halten in verschiedenen Branchen  

Gerade bei einer Suchmaschinenoptimierung kommt es selbst bei Online-Agenturen oft zu Streitfällen mit dem Auftraggeber: Was der Dienstleister genau für den Auftraggeber geleistet hat, ist undurchsichtig. Es gibt Online-Tools wie Sistrix oder Linkbird, die unter anderem automatische Ranking-Reports per E-Mail an den Auftraggeber versenden können. Hier sieht der Auftraggeber auf einen Blick, welche Links der Auftraggeber für den Dienstleister gesetzt hat, wie viel diese Links wert sind und inwiefern sie sich auf die Positionierung bei Suchmaschinen wie Google auswirken. Dieselben Informationen kannst du deinem Auftraggeber auch händisch gesammelt in einer Excel-Tabelle zukommen lassen.

Web-Entwickler greifen oft auf sogenannte Projektmanagement-Software zurück: Der Auftraggeber erhält hier einen individuellen Zugang, mit dem er sich über den aktuellen Fortschritt an verschiedenen Baustellen seines Projekts auf einen Blick informieren kann. Open Source-Lösungen sind beispielsweise Redmine oder das OpenProject. Als studentischer Freelancer musst du natürlich nicht zwingend eine solche Software für deinen Auftraggeber einrichten: Das Prinzip reicht schon. Informiere deinen Auftraggeber regelmäßig per E-Mail über den Fortschritt des Projekts.

Erhalte ich mehrteilige Textaufträge, regele ich es mit meinem Auftraggeber gerne so, dass ich ihm direkt den ersten Text per E-Mail zukommen lasse. So hat er die Möglichkeit, den Stil meiner Arbeit zu prüfen und wichtige Anmerkungen zu platzieren. Das spart beiden Seiten viel Arbeit, da ich so einen genaueren Einblick erhalte, was von den restlichen Texten erwartet wird. Die nächsten Texte schicke ich oft gestaffelt zu.

Entscheidungsfindung: Lösungen statt Fragen bei der Kundenkommunikation 2.0

Steht bei deinem Projekt eine Entscheidungsfindung des Auftraggebers an, stelle ihn niemals vor offene Fragen: Ist der Auftraggeber nicht vom Fach, stelle ihm alle Möglichkeiten vor und erkläre ihm die Vor- und Nachteile der Lösungen. Dabei solltest du aber nicht ins Schwafeln geraten und die Lösung so grob wie nur möglich beschreiben – Fachsprache ist dabei genauso fehl am Platz wie seitenlange E-Mails. Indem du bereits eine Lösung favorisierst, kannst du ihm die Entscheidungsfindung abnehmen und deine Kompetenz unter Beweis stellen. Einen Alleingang solltest du allerdings nur wagen, wenn du dir absolut sicher bist.

Gerade bei grafischen Arbeiten kannst du deinem Auftraggeber beispielsweise mehrere Lösungen präsentieren, indem du deine Vorschläge direkt visualisierst. Sollst du eine Werbeanzeige auf Facebook einstellen, kannst du beispielsweise bereits drei Vorschläge für die Werbeanzeige im Angebot festhalten – die meisten Auftraggeber sind gerne dazu bereit, in diesem Fall mehr Geld für deine Leistung zu bezahlen.

Ist die Problematik komplex, kannst du deinem Auftraggeber auch anbieten, telefonisch zu dir Kontakt aufzunehmen. Das ist nicht nur eine nette Geste: Mündlich lassen sich Sachverhalte in der Regel schneller beschreiben und offene Fragen aus dem Weg räumen, sodass ihr schneller eine Entscheidung fällen könnt. Wenn der Abgabetermin nicht direkt am nächsten Tag ist, du auf „du und du“ mit dem Auftraggeber bist oder eine essenzielle Problematik dringend geklärt werden muss, würde ich davon abraten, von dir aus den Auftraggeber „aus dem Nichts“ anzurufen.

Kundenkommunikation 2.0 - Wann kommt die Rechnung ? 

Bevor du die Rechnung ausstellst, solltest du deinem Auftraggeber die Möglichkeit geben, deine Arbeit ausführlich zu begutachten: Eine Website möchte ein Auftraggeber beispielsweise testen, bevor er sie abnimmt. Ein Text muss gegengelesen, eine Grafik begutachtet werden. Gebe ihm die Möglichkeit, dich auf kleine Fehler oder Änderungswünsche aufmerksam zu machen. Erst danach solltest du ihm die Rechnung ausstellen.

Meldet sich ein Auftraggeber nicht mehr, nachdem ich ihm meine Arbeit zugesandt habe, schicke ich ihm die Rechnung zwei Tage später. Hast du Grund zu der Annahme, dass er mit deiner erbrachten Leistung nicht zufrieden ist, würde ich im ersten Schritt immer die Kommunikation zu dem Auftraggeber suchen – und erst danach rechtlichen Beistand.