Umgang mit schwierigen Kund:innen leicht gemacht
Praxis

Umgang mit schwierigen Kund:innen leicht gemacht

Gregor
Gregor

Gastautor

· April 2021

· aktualisiert Februar 2023

In diesem Artikel

Man erkennt sie oft nicht auf den ersten Blick, will nach jeder Kooperation hinschmeißen und ist dennooch auf sie angewiesen. Ja, die Rede ist von schwierigen Kund:innen, die immer wieder beleidigend werden, ständig grundlos Streit anzetteln, Absprachen nicht einhalten oder immer Recht haben wollen. Das Problem: Nicht jede:r Freelancer:in hat den Luxus, nervige Kund:innen abzulehnen – schließlich muss ja Geld in die Kasse kommen. 

Die gute Nachricht: Es gibt praktische Tipps zum Umgang mit schwierigen Menschen, die verhindern, dass man selbst an den Rande des Nervenzusammenbruchs kommt. Die wichtigsten aus meiner Erfahrung als freier Texter stelle ich euch in diesem Artikel vor!

Im Umgang mit schwierigen Kund:innen wichtig: Nicht provozieren lassen!

Schwierige Kund:innen stellen unsere Geduld häufig auf eine harte Probe. Die wichtigste Regel hier: Versuche so gut es geht, ruhig zu bleiben. Lass dich nicht provozieren und bleibe so sachlich wie möglich. 

Ein Beispiel für eine solche Situation wäre, wenn dir ein:e Kund:in folgendes vorwirft:

  • „Sie sind ja immer sehr vergesslich, wenn es um Details geht“

Die Lösung: Versuche nicht, dich zu verteidigen – es hat sowieso keinen Sinn. Gleichzeitig solltest du den Punkt aber auch nicht einfach übergehen, denn dann fühlt sich der Kunde bzw. die Kundin nicht gehört. Eine mögliche Antwort wäre:

  • „Ja, in der Vergangenheit gab es das eine oder andere Mal Missverständnisse, wenn es um besprochene Details ging. Das möchte ich in Zukunft vermeiden und frage daher noch einmal nach.“

Eine weitere Möglichkeit, Konflikten aus dem Weg zu gehen, ist Verständnis für den Ärger der anderen zu zeigen und sich zu entschuldigen. Besonders bei Kund:innen, die Wert darauf legen, Recht zu haben, ist dies eine gute Möglichkeit, die Wogen zu glätten. Die einzige Herausforderung dabei: Man muss manchmal den eigenen Stolz runterschlucken. Falls du damit Probleme hast, führe dir vor Augen, dass du dafür bezahlt wirst. Das hilft, promise!

Nimm’s nicht persönlich!

Schwierige Kund:innen sind schwierig. Und das sind sie nicht nur bei dir, sondern höchstwahrscheinlich auch bei anderen Menschen, mit denen sie zusammenarbeiten. Daher ganz wichtig: Suche die Schuld nicht bei dir! 

Klingt einfacher gesagt, als getan? Dann hilft dir vielleicht dieser Trick: Erinnere dich an Situationen, in denen der Umgang mit den besagten Kund:innen kompliziert war. Filtere nun die Situationen heraus, in denen dir diese Kund:innen zweifelsohne Unrecht getan haben. Das müssen nicht gleich „große“ Situationen sein, es reichen beispielsweise schon kleine beleidigende Bemerkungen oder ein kleiner Vorwurf an dich, der gar nicht zutrifft. Schreibe als Nächstes drei dieser Situationen auf einen Zettel und halte diesen als „Merkblatt“ bereit. Wenn du dich nun zum Beispiel nach einem Telefonat selbst infrage stellst, dann erinnere dich mit einem Blick auf dein Merkblatt daran, dass nicht du das Problem bist, sondern dein Gegenüber. 

Umgang mit schwierigen Kund:innen: Plane Exit-Strategien!

Bei schwierigen Kund:innen nicht ungewöhnlich: Sie treiben andere so sehr in die Enge, dass diese manchmal sogar vor Verzweiflung anfangen zu weinen. Um zu vermeiden, dass es so weit kommt, solltest du dir vor Gesprächen innerlich ein paar Exit-Strategien bereitlegen. Klar, der:die Kund:in ist König, aber nicht um jeden Preis! Wenn du also merkst, dass in einem Gespräch deine innere Grenze überschritten wird und du „nicht mehr kannst“, solltest du reagieren und dir Zeit kaufen. Das gibt dir die Möglichkeit, dich wieder etwas zu beruhigen und nach einer Pause gestärkt in die Auseinandersetzung zu gehen. Der Vorteil: Auch bei deinem Gegenüber werden sich nach der Pause die Gefühle wahrscheinlich etwas beruhigt haben. Hier sind zwei Beispiele, wie du eine solche Pause ankündigen könntest:

  • „Ich merke, dass wir hier gerade nicht weiterkommen. Ich würde Ihnen anbieten, dass ich mir noch einmal dazu Gedanken mache und mich dann in den nächsten Tagen wieder bei Ihnen melde.“
  • „Ich merke, dass das Gespräch jetzt doch etwas länger dauert, als ich es geplant hatte. Es gibt scheinbar noch eine Reihe von Anmerkungen, die geklärt werden müssen. Ich habe allerdings für eine:n andere:n Kund:in noch etwas Wichtiges zu erledigen und muss unser Gespräch daher jetzt unterbrechen. Wäre es möglich, dass wir dieses in zwei Stunden fortsetzen?“

Macht den Umgang mit schwierigen Kund:innen einfacher: Kommunikation über E-Mails

Mein nächster Tipp für den richtigen Umgang mit schwierigen Kund:innen betrifft die Wahl des Kommunikationskanals. Denn ein Telefonat bietet mehrere Nachteile: Zum einen kochen die Emotionen auf beiden Seiten schneller hoch. Zum anderen kannst du dich schlechter vor dem Gegenüber schützen. Die Lösung sind E-Mails. Denn diese bieten den Vorteil der Distanz. Eine freche E-Mail muss zum Beispiel nicht sofort beantwortet werden – sondern kann erst einmal mit einem Freund oder einer Freundin besprochen werden. Das beruhigt und entschärft Konflikte schon, bevor sie auftreten. Ein weiterer Vorteil: Du hast mit dem E-Mail-Verlauf gleichzeitig ein Protokoll über das Besprochene – und ein:e schwierige:r Kund:in kann nicht einfach behaupten, etwas sei so nicht abgesprochen worden. 

Der letzte Tipp zum Umgang mit schwierigen Kund:innen: Druck ablassen nicht vergessen!

Wie gerade schon angesprochen, können in der Arbeit mit schwierigen Kund:innen auch Dritte helfen. Zum Beispiel dafür, mal so richtig Druck abzulassen. Hast du jemanden, bei dem du mal so richtig über eine:n nervige:n Kund:in ablästern kannst? Dann nutze es! Denn auch wenn die folgende Weisheit etwas flach klingt, so ist doch etwas dran: Geteiltes Leid ist halbes Leid. 🥲

Schlussendlich muss man jedoch sagen, dass es im Umgang mit anstrengenden Kund:innen eine rote Linie geben sollte. Es gibt im Leben nicht nur die Arbeit und wir müssen uns als Freelancer:innen nicht alles sagen lassen. Denn ganz wichtig: Wenn uns ein:e einzelne:r Kund:in so auslaugt, dass bei uns die Lust an der Arbeit auch mit anderen Kund:innen immer weniger wird oder wir uns sogar im Feierabend noch gedanklich runterziehen lassen, dann muss reagiert werden! Klar ist es schwer, wenn man eine Kundenbeziehung beenden muss – aber wenn man die eigene Lebensqualität mit einrechnet, dann lohnt es sich eben doch häufig.

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Fazit zum Umgang mit schwierigen Kund:innen📌

Man erkennt schwierige Kund:innen nicht immer sofort. Erkennst du sie früh, so kannst du es jedoch mit einigen simplen Vorgehensweisen einen besseren Umgang erreichen und verhindern, dass du selbst an den Rande des Nervenzusammenbruchs kommst. Schieb dein eigenes Ego zur Seite und versuche, den Auftrag schnell abzuwickeln und hinter dich zu bringen – dann wird alles halb so wild! 

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Gregor ist als freiberuflicher Texter in Hamburg für große und kleine Unternehmen tätig. In seinem Berufsalltag beschäftigt er sich mit allem, was mit Text zu tun hat – vom Blogartikel über Newsletter und Websitetexte bis zu ganzheitlichen Werbekampagnen. In seiner Freizeit geht er gerne Reisen und liest alles, was mit Politik, Psychologie und Wirtschaft zu tun hat.

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