Customer Service Management – die wichtigsten Skills

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Customer Service ist sicherlich sowohl für Unternehmen als auch Freelancer:innen einer der heikelsten und komplexesten Bereiche ihres Arbeitsalltags. Genau wie beim Projektmanagement z.B. gibt so vieles zu beachten und so viele potenzielle Fettnäpfchen. Doch es ist nicht schwer nachzuvollziehen, dass guter Kundenservice sich sowohl für große Firmen als auch für einzelne Freelancer:innen in nachweislich größerem Umsatz und im Zuge auch mehr Geld für bessere Leistungen niederschlagen kann. Im Folgenden wollen wir, von Junico, dir zeigen, wie auch du als Freelancer:innen von gutem Customer Service Management profitieren kannst und warum es sich auch für dich lohnt, in deinen persönlichen Kundenservice zu investieren.

Customer Service Management ist auch für Freelancer:innen Teil der Arbeit

Als Freelancer:in der heutigen Arbeitswelt kann es schon leichtfallen, Kundenservice aus den Augen zu verlieren. Du bist oft, bzw. beinahe ausschließlich im Homeoffice. Der Austausch mit deinen Kund:innen läuft fast nur über einzeilige Messenger-Nachrichten ab. Du hast deine Kund:innen noch nie von Angesicht zu Angesicht gesehen. Da kann das eigene Erscheinen und die eigene Arbeit schon sehr abstrakt vorkommen. Doch gerade in Zeiten von Distanz, sowohl im persönlichen, als auch im beruflichen Leben, kannst du als Freelancer:in besonders brillieren. Denn wenn Customer Service Management an vielen Stellen von vielen Berufstätigen vernachlässigt wird, dann ist es für dich ein Einfaches, schnell einen bleibenden Eindruck von dir und deinen Leistungen zu hinterlassen.

Vor dem Anfang ist nach dem Ende beim Customer Service Management

Wo solltest du also anfangen, wenn du bei deinen Kund:innen mit großartigem Customer Service Management Eindruck schinden willst? Na, ganz einfach, direkt am Anfang natürlich. Einen guten ersten Eindruck zu machen, ist der Schlüssel zu einer langfristigen Kundenbeziehung und zu deinem hoffentlich genauso langfristigen Erfolg. Gehe sicher, dass du in einem ersten Gespräch nicht nur deine Website-Adresse, sondern auch Business Card parat hast, um deine:n potenzielle:n Kund:in zu jeder Zeit mit den nötigen Informationen zu versorgen, dich wieder kontaktieren zu können. Weiterhin solltest du auf jede Art von Kontaktanfrage schnell und zügig antworten. Wenn du vielleicht jeden Tag einen spezifischen Zeitslot anlegst, in der du dich um deine Korrespondenz kümmerst, kannst du eigentlich wenig falsch machen.

Freundlichkeit und Positivität sind im Customer Service Management entscheidend

Als Freelancer:in gehst du zwar ein einzigartiges Beschäftigungsverhältnis zu deinen Kund:innen ein und unterscheidest dich von vielen Regelbeschäftigten. Du hast eigene Herausforderungen, wie persönliches Selbstmarketing. Doch ein paar Grundsätze gegenüber Kund:innen bleiben trotzdem gleich. „Der Kunde ist König“ ist sicherlich ein Satz, den jeder von uns kennt. Und er findet auch im Customer Service Management bei Freelancer:innen Anwendung. Freundliches Auftreten und ein Lächeln sind also im Umgang mit Kund:innen immer geboten. Du solltest aber auch damit klarkommen, dich mit Kund:innen auseinanderzusetzen, welche dir gegenüber nicht unbedingt freundlich sind. In diesem Fall ist es ebenfalls wichtig, Fassung und ein gutes Bild von dir zu wahren. Auch wenn du einen Fehler beheben oder für einen Fehler aufkommen sollst, den der:die Kund:in selbst verursacht hat, gilt ungebrochenes freundliches Auftreten und Verständnis.

Kommunikation und richtiges Feedback im Customer Service Management

Kommunikation ist in beinahe jeder Art von Arbeitsumwelt das A und O. Das gilt besonders für die Welt der Freelancer:innen. Und zur Kommunikation gehört auch immer das richtige und angebrachte Feedback. Es geht darum, Kund:innen auf die richtige Art und Weise zu handlen, sowohl wenn sie dir als Freelancer:in Feedback geben als auch anders herum. In jeder einzelnen Unterhaltung mit deinen Kund:innen solltest du also auf ganz essenzielle Faustregeln achten und jene mit deinem Gegenüber zu möglichst jener Zeit einhalten.

Frage nach

Sollte es zu irgendeiner Zeit zu Unklarheiten zwischen deinen Kund:innen und dir kommen, scheue dich nicht, immer noch einmal nachzufragen. Auch ruhig noch einmal und noch einmal. Ein Fehler in der Arbeit aufgrund eines Missverständnisses wird deine:n Kund:in sicherlich mehr nerven, als der Eindruck, dass du als Freelancer:in ein bisschen zu viele Fragen stellst. Auch wenn Feedback erbracht wird, solltest du noch einmal auf die Änderungswünsche deiner Klient:innen eingehen und sichergehen, dass ihr dasselbe wollt.

Höre aufmerksam zu

Oft genannt, genauso oft geringgeschätzt. Das aufmerksame Zuhören sollte in jeder Instanz deiner Zusammenarbeit mit Kund:innen eine absolute Maxime sein. Gerade wenn ein:e Kund:in Feedback oder mögliche Verbesserungsvorschläge an dich heranträgt, ist es an der Zeit, den eigenen Stolz herunterzuschlucken und zuzuhören. Du solltest dir natürlich im Klaren sein, wo deine Grenzen liegen und wann du von deinem Recht Gebrauch machen willst, mit Kund:innen nicht mehr zusammenarbeiten zu wollen. Dennoch wird es bei deiner Tätigkeit früher oder später zu Schwierigkeiten und Missverständnissen kommen. Viele von diesen lassen sich durch aufmerksames Zuhören schon von Vornherein bereinigen.

Zeige Wertschätzung

Bedanke dich bei deinen Kund:innen, sowohl am Ende eines normalen Business-Gesprächs als auch wenn du Feedback bekommst. Selbst wenn jenes Feedback dir im ersten Moment nicht hundertprozentig konstruktiv erscheint. Ein schnelles Dankeschön, auch wenn es vielleicht in der Situation nicht gänzlich angebracht erscheint, schafft Wohlwollen, auf allen Seiten. Selbst verstimmte Kund:innen wirst du eher wieder auf deine Seite bekommen, wenn du auch mit ihnen höflich, zuvorkommend und wertschätzend umgehst.

Gib 110 %, wisse aber auch, wann es mit deinem Customer Service genug ist

Das klingt jetzt sicherlich erst einmal merkwürdig. Was soll ich nun tun? Mehr oder weniger? Die Antwort, wie so vieles von Wert in unserem Leben, hängt von deiner persönlichen Situation ab. Sicherlich solltest du für all deine Kund:innen ein:e Freelancer:in sein, ohne den:die sie nicht auskommen können. Das bedeutet oftmals bei langfristiger Zusammenarbeit auch, sich an einen Geburtstag zu erinnern, oder Interesse an den Hobbys deiner Kund:innen zu zeigen. Auch wenn du vielleicht privat nicht der größte Fan von Sportautos, Football oder Romanlesen bist.

Auch in Sachen Arbeit werden einige zusätzliche Anfragen oder Aufgaben hereinkommen, die du vielleicht nicht unbedingt im Vorfeld mit deinen Kund:innen besprochen hast. Handelt es sich um kleine Aufgaben, solltest du diese natürlich in fast jedem Fall übernehmen, einfach um einen guten Eindruck zu machen. Handelt es sich bei einer Anfrage jedoch um einen wirklich großen Aspekt eines Projektes z.B., von dem im Vorfeld keine Rede war, solltest du abwägen, ob deine Zustimmung bedingungslos ist. Auch als Freelancer:in bist du es dir selbst schuldig, auf dich zu achten und im Zuge des Zeitmanagements dein eigenes Arbeitsklima zu einem langfristig gesunden und tragbaren zu machen. Entscheide also für dich persönlich, wann es noch ein bisschen mehr sein kann, aber auch, wann es zu viel ist.

Customer Service Management – Das Fazit

Ein freundliches Auftreten, die Fähigkeit aufmerksam zuzuhören und klare, direkte Kommunikation sind Schlüssel zu gutem Customer Service Management. Aber auch Wertschätzung zeigen, konkret nachfragen und eine positive Grundeinstellung bilden Grundpfeiler eines erfolgreichen Umgangs mit deinen Kund:innen. Eine umsichtige Herangehensweise, in welcher du auch Acht auf dich und deine Kapazitäten gibst, ist jedoch genauso entscheidend. Mache also auch du deine nächste Customer Service Begegnung mit diesen Tipps zum Erfolg.