Customer Journey Mapping: Die Kund:innenreise verstehen und Touchpoints visualisieren

Viele Freelancer:innen und kleine Unternehmen erstellen fleißig Inhalte, versenden ihre Newsletter oder posten regelmäßig auf Social Media, um neue Kund:innen zu gewinnen. Häufig bleibt dabei allerdings im Dunkeln, warum einige Interessent:innen am Ende etwas kaufen, während andere einfach abspringen. Der Grund: Es fehlt der ganzheitliche Blick auf die gesamte Kund:innenreise.

Das Customer Journey Mapping hilft dir dabei, genau das sichtbar zu machen. Du erkennst, welche Touchpoints deine Kund:innen durchlaufen, welche Fragen oder Hürden in jeder Phase auftreten und wo du mit passenden Inhalten oder E-Mails unterstützen kannst. Besonders in Verbindung mit einem CRM wie HubSpot entsteht ein klarer Vorteil: Die Daten aus dem Marketing, dem Vertrieb und der Website fließen zusammen und zeigen, was funktioniert und wo du optimieren kannst. Wie das Ganze genau funktioniert und welche Tools dir helfen, erfährst du in diesem Beitrag. 

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In diesem Artikel

Was genau ist eine Customer Journey – und warum solltest du sie kennen?

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den eine Person vom ersten Kontakt mit deiner Marke bis hin zur Entscheidung und idealerweise darüber hinaus zur langfristigen Kund:innenbeziehung, durchläuft. Sie zeigt dir, wie deine Interessent:innen denken, fühlen und handeln, bevor sie kaufen.

Warum ist dieses Wissen so wichtig? 

Weil die meisten Menschen heute selten beim ersten Touchpoint kaufen! Sie informieren sich erst sehr gründlich, vergleichen, schlafen eine Nacht drüber, sehen sich noch einmal dein Angebot an, stellen Fragen – und steigen dann an irgendeinem Punkt dieser Reise aus. Wenn du diese Reise nicht verstehst, verlierst du potenzielle Kund:innen genau dort, wo sie eigentlich nur einen kleinen Impuls, eine Antwort oder Bestätigung gebraucht hätten, um weiterzugehen. Verstehst du die Customer Journey nicht, dann machst du Marketing auf „Gut Glück“ und deine eigentlich guten Chancen verpuffen.

Was bedeutet Customer Journey Mapping und warum hilft es so sehr?
Customer Journey Mapping macht visuell sichtbar, welche Stationen potenzielle Kund:innen durchlaufen. 

Dabei beantwortest du zentrale Fragen wie:

• Wo begegnen Menschen dir zum ersten Mal und was überzeugt sie, dranzubleiben?
• Welche Hürden, Fragen oder Zweifel entstehen unterwegs?
• An welchen Punkten springen Interessent:innen ab und warum?

Wenn du diese Reise verstehst und sichtbar machst, dann kannst du Inhalte, Botschaften und Angebote genau dort platzieren, wo sie den größten Einfluss auf die Entscheidung haben. Dadurch entstehen am Ende weniger Reibungsverluste, mehr qualifizierte Leads und spürbar höhere Abschlussquoten. Wenn du bereits ein CRM wie HubSpot nutzt, kann dieses dich mit den ohnehin schon gesammelten Daten erheblich dabei unterstützen. 

Das sind die wichtigsten Phasen der Customer Journey

Bevor du eine Customer Journey mappst, brauchst du ein klares Verständnis der typischen Phasen, die eine Person durchläuft, bevor sie Kontakt aufnimmt oder etwas kauft. Diese Reise ist nicht immer linear, aber sie folgt meist einem wiederkehrenden Muster.

1. Awareness (Aufmerksamkeit & Problembewusstsein)
   Hier wird einem Menschen erstmals klar, dass er ein Problem, einen Wunsch oder ein Ziel hat. Er stellt erste Recherchen an und stöbert zum Thema über Google oder im Social Media.
   🎯 Ziel für dich: Gefunden werden und Interesse wecken.
2. Consideration (Vergleichs- & Orientierungsphase)
   Die Person hat das Problem verstanden und prüft nun aktiv mögliche Lösungen. Produkte, Dienstleistungen und Anbieter:innen werden verglichen, Informationen gesammelt, Bewertungen gelesen.
   🎯 Ziel für dich: Vertrauen aufbauen, Expertise zeigen, Fragen beantworten.
3. Decision (Kaufentscheidung)
   Jetzt geht es um den konkreten Abschluss: Angebote werden eingeholt, Preise verglichen, letzte Zweifel geklärt. Hier entscheidet sich, ob jemand kauft oder abspringt.
   🎯 Ziel für dich: Klarheit schaffen, Sicherheit bieten, den Abschluss erleichtern.
4. Purchase (Kauf & Onboarding)
   Die Entscheidung ist gefallen und der Kauf findet statt. Jetzt zählt, dass der Einstieg reibungslos läuft, z. B. durch ein gutes Onboarding.
   🎯 Ziel für dich: Positiver Start, Werte erlebbar machen.
5. Retention (Nutzung & Bindung)
   Nach dem Kauf entscheidet sich, ob jemand zufrieden bleibt. Kommunikation, Service, Support, Follow-ups oder hilfreiche Inhalte prägen die Beziehung.
   🎯 Ziel für dich: Zufriedenheit sichern, Probleme früh erkennen, Nähe halten.
6. Advocacy (Weiterempfehlung)
   Begeisterte Kund:innen empfehlen dich weiter, schreiben Bewertungen, teilen Inhalte oder werden zu Multiplikatoren.
   🎯 Ziel für dich: Empfehlungen fördern, Community aufbauen und wertschätzen.

Wenn du diese Phasen auf klar definierst und auf dein Angebot skalierst, dann kannst du an jedem Touchpoint passende Maßnahmen entwickeln. Ein CRM wie HubSpot unterstützt dich unter anderem dabei, zu dokumentieren, wo sich ein Kontakt gerade befindet und dann automatisch passende Inhalte auszuspielen. 

Welche Tools gibt es für das Customer Journey Mapping? 

Um eine Customer Journey sichtbar zu machen, helfen digitale Tools dabei, die jeweiligen Touchpoints verständlich zu visualisieren. Überlege dir vorab, ob du bereits Ressourcen nutzt, die entsprechende Lösungen bereits integriert haben oder ob du ein eigenständiges Tool für das Customer Journey Mapping brauchst. 

Customer Journey visualisieren mit HubSpot

HubSpot unterstützt dich nicht nur beim Customer Journey Mapping, sondern auch dabei Interessent:innen in echte Kund:innen zu verwandeln. Du kannst anhand realer Daten genau nachvollziehen, wie sich deine Kontakte tatsächlich durch die Phasen bewegen, welche Touchpoints sie nutzen, wo sie aussteigen und welche Interaktionen zu einem Abschluss führen.

Mit den Customer Journey Analytics siehst du, wie Nutzer:innen mit deinen Inhalten, E-Mails, Webseiten, Anzeigen oder Formularen interagieren. Du erkennst Muster, mögliche Hürden und kannst genau an den Stellen optimieren, an denen Interessent:innen abspringen. Besonders wertvoll: Du verknüpfst die Journey direkt mit den integrierten Automatisierungen – zum Beispiel den Willkommensstrecken, den Follow-ups oder den Lead-Nurturing-Flows. Damit hast du einen wunderbaren und realistischen Eindruck der Customer Journey bekommen.

Speziell für die Visualisierung dieser Strecke – also das Customer Journey Mapping – stellt dir HubSpot verschiedene Vorlagen zur Verfügung, die du auf dein Business anpasst. Sie erleichtern dir den Einstieg enorm. 

💡 Warum HubSpot ideal für Customer Journey Mapping ist:

• Daten statt Annahmen: Die Journey basiert nicht auf Vermutungen, sondern auf echten Nutzer:in- und CRM-Daten — inkl. Interaktionen, Website-Verhalten, E-Mail-Engagement und Deals.
• Automatisiertes Tracking entlang der Journey: Das CRM erfasst automatisch, wie sich Kontakte durch die einzelnen Phasen bewegen, welche Touchpoints sie nutzen und wo sie aussteigen.
• Direkte Umsetzung statt statischer Theorie: Du kannst Verbesserungen sofort in Workflows, E-Mails, Landingpages oder Kampagnen umsetzen, ohne dass ein Medienbruch entsteht.
• Teamfähige Zusammenarbeit: In größeren Unternehmen greifen Marketing, Sales und Service auf dieselbe Journey, dieselben Insights und dieselben Tools zu. 
• Vorlagen & Journey-Analytics inklusive: Es bietet fertige Templates und Customer-Journey-Analytics an, mit denen du Customer Journeys visualisieren, messen und optimieren kannst.

Mit den Lösungen von HubSpot nutzt du Ressourcen, die dir dein CRM schon von Natur aus bietet.

MindMeister – intuitives Mapping-Tool für Customer Journeys

MindMeister ist ein visuelles Mindmapping-Tool, das sich hervorragend dazu eignet, um Customer Journeys übersichtlich und kreativ darzustellen. Statt starrer Tabellen kannst du die komplette Reise deiner Kundschaft flexibel als Mindmap aufbauen – samt der einzelnen Phasen, der Touchpoints, der Emotionen, der Pain Points und der Optimierungsideen. Gerade für Freelancer:innen, die schnell und ohne komplexe und teure Software starten wollen, ist MindMeister eine dankbare Lösung.

💡 Warum MindMeister für Customer Journey Mapping sinnvoll ist:

• Erstklassige visuelle Darstellung: Du siehst auf einen Blick, wie Kund:innen sich durch die Journey bewegen, kannst alle Touchpoints und Abzweigungen abbilden.
• Ideation & Struktur in einem Tool: Perfekt geeignet, um zuerst zu brainstormen und das Ganze danach strukturiert in ein Journey-Map-Format zu überführen.
• Gemeinsame Bearbeitung in Echtzeit: Mehrere Personen können gleichzeitig an der Journey arbeiten – perfekt, wenn du mit Kund:innen oder Projektteams zusammenarbeitest.
• Templates für schnellen Einstieg: Es gibt vorgefertigte Customer-Journey-Vorlagen, die du individuell anpassen kannst.

MindMeister ist vor allem dann die richtige Wahl, wenn du deine Customer Journey erst einmal konzeptionell durchdenken, visualisieren und kollaborativ erarbeiten möchtest und bislang noch kein CRM nutzt. 

Beispiel aus der Praxis: So visualisierst du die Customer Journey mit HubSpot 

Um greifbar zu machen, wie das Customer Journey Mapping in der Praxis funktioniert, schauen wir uns ein Beispiel an. 

Szenario: Eine Freelancerin für Social-Media-Management möchte verstehen, wie ihre Interessent:innen genau zu ihr kommen, an welchen Punkten sie Kontakt aufnehmen oder abspringen. 

Lösung: HubSpot bietet dafür die ideale Basis, weil Daten, Touchpoints, Automationen und Auswertungen an einem Ort zusammenlaufen.

So setzt du HubSpot für dein Customer Journey Mapping ein

Die Freelancerin definiert im CRM die wichtigsten Phasen des Kund:innenprozesses: 

1. Erstkontakt
2. Qualifizierung
3. Beratung
4. Angebot
5. Onboarding
6. Betreuung. 

Jede Phase wird mit klaren Kriterien hinterlegt, sodass HubSpot Kontakte automatisch diesen Phasen zuordnet. Parallel werden die wesentlichen Touchpoints erfasst: Social-Media-Post, Lead-Magnet, Website-Besuch, Terminbuchung, Angebot per E-Mail und Kick-off-Call. Diese werden im CRM sichtbar, da Interaktionen automatisch getrackt werden, sodass aus losen Eindrücken ein echter Journey-Verlauf entsteht.

Im nächsten Schritt visualisiert die Freelancerin die Customer Journey mithilfe der bereitgestellten Templates. Im Customer Journey Analytics-Tool sieht sie auf einen Blick, wie viele Kontakte von einer Phase zur nächsten gelangen und wo Absprünge passieren. 

So helfen die Automationen dabei, die Kund:innenreise aktiv zu begleiten

Damit die Journey nicht statisch bleibt, sondern an den richtigen Stellen die richtigen Impulse setzt, werden an den entscheidenden Kontaktpunkten in Automationen eingebaut. Nach dem Erstgespräch wird automatisiert eine Dankesmail verschickt, nach dem Angebot ein Reminder mit häufigen Fragen und Antworten und nach dem Onboarding eine Feedback-E-Mail. Dadurch bleibt die Kommunikation persönlich und individuell, kostet dich aber keine Zeit, weil sie effizient im Hintergrund weiterläuft.

Mit HubSpot kannst du aus dem Customer Journey Mapping einen lebendigen Prozess gestalten. Du visualisierst die Reise nicht nur, sondern kannst sie aktiv steuern. 

Tipps für die Umsetzung – damit dein Customer Journey Mapping Wirkung zeigt

Damit deine Customer Journey nicht zur hübschen, aber nutzlosen Grafik verkommt, helfen diese praxisnahen Umsetzungstipps:

💡 Klein starten, dann verfeinern
Beginne mit einer einfachen Journey für ein Kernangebot, statt sofort alle Produkte und Zielgruppen abzubilden.

💡 Reale Kund:innendaten nutzen – nicht nur Annahmen
Ziehe echte Feedbacks, CRM-Daten, Website-Analysen, Social-Insights oder Umfragen heran. Kund:innen verhalten sich oft anders, als man denkt.

💡 Nicht im stillen Kämmerlein entwickeln
Beziehe so viele Stakeholder wie möglich ein – zum Beispiel bestehende Kund:innen oder Menschen, mit denen du zusammenarbeitest. Jede Perspektive ergänzt ein wichtiges Puzzleteil der Journey und macht das Bild vollständiger.

💡 CRM als zentrale Datenquelle nutzen
Arbeite mit einem CRM, um Touchpoints, Interaktionen, Leads und Feedback zentral zu erfassen. Das verhindert ein Tool-Chaos und stellt sicher, dass alle auf denselben Daten aufsetzen. Die Basisversion von HubSpot kannst du sogar dauerhaft kostenlos nutzen und dir dann flexibel die Lösungen dazubuchen, die du beispielsweise für das Customer Journey Mapping brauchst.

💡 Klare Maßnahmen aus jeder Phase ableiten
Zu jeder Phase gehören konkrete Optimierungen: Welche Inhalte, Tools, Prozesse oder Messages verbessern die Journey?

💡 Regelmäßig aktualisieren
Die Customer Journey verändert sich durch neue Kanäle, Trends, Angebote oder Zielgruppen. Plane alle 3–6 Monate ein Update ein, um Optimierungspotenziale schnell zu erkennen.

💡 Visualisierung im Alltag verankern
Hänge die Journey sichtbar auf, pinne sie im CRM an oder nutze sie als Leitfaden für deine Content- und Kampagnenplanung.

📌 Fazit: Customer Journey Mapping als Wachstumskompass für dein Business

Eine Customer Journey Map ist nicht einfach nur ein hübsches Diagramm – sie ist dein Navigationssystem für bessere Erlebnisse deiner Kund:innen. Wenn du verstehst, wie Menschen wirklich mit dir in Kontakt kommen, wo sie ins Stocken geraten und warum sie am Ende kaufen oder abspringen, kannst du deine Kommunikation, dein Angebot und deine Prozesse gezielt verbessern. Gerade für Soloselbstständige und kleine Teams ist das ein echter Hebel: Du arbeitest nicht mehr ins Blaue hinein, sondern triffst klare Entscheidungen auf Basis echter Erkenntnisse.

Ob du mit einem Tool wie MindMeister startest oder direkt im CRM wie HubSpot arbeitest – wichtig ist, dass du loslegst und deine Erkenntnisse im Alltag nutzt. Jede kleine Optimierung entlang der Reise sorgt dafür, dass Interessent:innen sich gesehen fühlen, schneller Vertrauen fassen und gern bei dir bleiben. Deine Customer Journey ist kein einmaliges Projekt, sondern ein lebendiger Kompass, der dich dabei unterstützt, nachhaltige Kund:innenerlebnisse zu schaffen.