CRM im E-Commerce: Wie du Kund:innenbindung und Umsatz steigerst

Wenn du einen Online-Shop betreibst, dann müssen viele Faktoren zusammenspielen, damit du gute Umsätze erzielst. Dein Shop muss gut auffindbar sein im Netz, schnell laden und deine Besucher:innen intuitiv durch die Angebote führen. Das sind allerdings nur die unverzichtbaren Basics. Um langfristig erfolgreich zu sein, brauchst du auch ein starkes Marketing und einen engagierten Verkauf, um neue Kund:innen zu gewinnen und sie in eine treue Bestandskundschaft zu verwandeln. 

Genau an diesem Punkt lohnt es sich, über die Anbindung eines CRM an deinen Shop nachzudenken. Es hilft dir dabei, alle Kund:innendaten zentral zu erfassen, Käufe und Interaktionen zu verstehen und daraus gezielte Verkaufsaktionen abzuleiten. Im E-Commerce ist ein CRM deshalb mehr als nur eine Datenbank: Es wird zu einem strategischen Werkzeug, mit dem du deine Kund:innen besser verstehst, ihre Kaufentscheidungen beeinflusst und deinen Umsatz dadurch nachhaltig steigerst. 

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In diesem Artikel

Was sind die spezifischen Anforderungen eines CRM im E-Commerce?

Ein CRM im E-Commerce entfaltet seinen größten Nutzen dann, wenn es Prozesse automatisiert, Kund:innen personalisiert anspricht und dir den gesamten Kaufprozess abbildet. Systeme wie HubSpot sind dafür so gut geeignet, weil sie beliebig skalierbar sind. HubSpot kannst du in der Basisversion sogar dauerhaft kostenfrei nutzen und später um die E-Commerce-Funktionen erweitern, wenn du sie brauchst. Blicken wir doch mal auf die wichtigsten Funktionen, die ein CRM für den E-Commerce mitbringen sollte.

Ein gutes CRM-System hilft dir also nicht nur dabei, deinen Shop zu betreiben, sondern ihn immer weiterzuentwickeln - mit Automationen, die Routinearbeit übernehmen, und Daten, die wichtig für deine weiteren Entscheidungen und Investitionen sind. 

Wie funktioniert die Integration des Shops ins CRM-System? 

Damit ein CRM und dein Shop reibungslos zusammenarbeiten, musst du eine stabile Verbindung zwischen beiden Systemen schaffen. Bestellungen, Kund:innendaten und Produktinformationen müssen automatisch synchronisiert werden, damit du sämtliche Prozesse einschließlich deiner Marketingaktivitäten effizient steuern kannst. Dafür stehen verschiedene Integrationsarten zur Verfügung, die sich in ihrem Aufwand und ihrer Flexibilität jeweils voneinander unterscheiden:

Arten von Shop-Integrationen:

• Native Schnittstellen
  Viele CRM-Systeme wie auch HubSpot bieten vorgefertigte Integrationen zu gängigen Shops wie Shopify, WooCommerce, Shopware, Magento (Adobe Commerce) oder PrestaShop an. Diese kannst du mit wenigen Klicks aktivieren und alle relevanten Daten wie Bestellungen, Kontakte und Warenkörbe werden automatisch synchronisiert.
• API-Anbindungen
  Über sogenannte Programmierschnittstellen (APIs) können Shop-Systeme individuell mit dem CRM verbunden werden. Das ist besonders sinnvoll, wenn du eine eigene Shoplösung nutzt oder bestimmte Datenfelder speziell anpassen möchtest.
• Middleware- oder Connector-Tools
  Plattformen wie Zapier, Make (ehemals Integromat) oder n8n ermöglichen es, unterschiedliche Systeme ohne Programmieraufwand miteinander zu verbinden. So lassen sich Automationen zwischen Shop, CRM, Newsletter-Tool oder Buchhaltung flexibel aufbauen.

Unabhängig von der gewählten Integration: Je besser die Verbindung umgesetzt wurde, desto flüssiger laufen deine Prozesse. Idealerweise erfolgt der Datenaustausch in Echtzeit, damit Segmente, Kampagnen und Reports im CRM jederzeit auf aktuelle Informationen zugreifen können.

Ein Beispiel aus der Praxis: So kannst du HubSpot mit Shopify verbinden

Shopify gehört zu den am meisten genutzten Shopsystemen, die sehr gut mit einem CRM zusammenarbeiten können. Über HubSpot muss die Verbindung nur einmal eingerichtet werden – anschließend laufen deine Kund:innen-, Produkt- und Bestelldaten automatisch in dein CRM, wo sie dann weiter für deine Automationen und dein Marketing genutzt werden können. Dabei behältst du jederzeit die Kontrolle über deine Daten. Du entscheidest selbst, welche Daten übertragen werden, und kannst DSGVO-relevante Funktionen wie Einwilligungen oder Löschfristen direkt in HubSpot steuern.

So einfach geht es:

1. Verknüpfen: In HubSpot aktivierst du die Shopify-Integration und erlaubst den Zugriff auf deinen Shop. Dafür gehst du in Einstellungen → Integrationen → App Marketplace und suchst nach „Shopify“. Klicke anschließend auf „App verbinden“. Du wirst automatisch zu Shopify weitergeleitet, meldest dich dort an und erteilst HubSpot die erforderlichen Zugriffsrechte.
2. Synchronisieren: Du wählst aus, welche Daten übertragen werden sollen – beispielsweise Kund:innen, Bestellungen und Produktinformationen.
3. Segmentieren: Das CRM legt automatisch Listen an, z. B. für neue Käufer:innen oder abgebrochene Warenkörbe.
4. Automatisieren: Auf Basis deiner Daten werden Follow-ups, Dankesnachrichten oder Rabattaktionen direkt aus HubSpot angestoßen, ohne dass du dich darum kümmern musst.

💡 Sobald die Verbindung steht, läuft der Datenaustausch im Hintergrund weiter. Das spart erheblich Zeit und verschafft dir neue Freiräume für dein Tagesgeschäft.

Wie funktioniert die Erfolgsmessung genau? 

Wenn du im E-Commerce unterwegs bist, willst und musst du wissen, was funktioniert und was nicht. Wenn du deine Erfolge nicht klar nachvollziehen kannst, dann steuerst du deinen Shop im Blindflug und läufst Gefahr, dein Budget in die falschen Marketingaktivitäten zu investieren. Streuverluste entstehen sehr schnell, wenn du zwar Kampagnen startest, deren Wirkung aber nicht nachvollziehen kannst.

Die gute Nachricht: Jedes gute CRM hat heute schon selbstverständlich Reporting-Funktionen integriert, die dir auf einen Blick zeigen, welche Aktionen Umsatz bringen, wie effektiv deine E-Mail-Kampagnen sind oder an welcher Stelle Kund:innen abspringen. Du kannst mit diesen Informationen gut überlegte Entscheidungen treffen, an welchen Stellen sich ein Ausbau der Werbeaktivitäten lohnt und wo du nachjustieren musst.

Welche Kennzahlen sind zur Erfolgsmessung besonders wichtig?

Damit du erkennst, ob dein CRM und deine Marketingmaßnahmen den gewünschten Effekt haben, solltest du vorab die wichtigsten Kennzahlen definieren. 

Wichtige Kennzahlen im Überblick:

• Conversion-Rate
  Diese Zahl zeigt dir, wie viele Besucher:innen deines Shops tatsächlich einen Kauf abschließen und ob deine Produktseiten, Formulare oder Kampagnen wirklich überzeugend gestaltet sind.
• Durchschnittlicher Bestellwert (AOV – Average Order Value)
  Der AOV verrät dir, wie viel Geld deine Kund:innen im Schnitt pro Bestellung ausgeben. Steigt dieser Wert, funktioniert dein Upselling oder die Präsentation passender Zusatzprodukte besonders gut.
• Kund:innenlebenszeitwert (CLV – Customer Lifetime Value)
  Der CLV zeigt dir, wie viel Umsatz eine Kundin oder ein Kunde über den gesamten Zeitraum der Beziehung bringt und damit, wie effektiv du Kund:innen langfristig bindest.
• Wiederkaufsrate
  Diese Kennzahl gibt Aufschluss darüber, wie viele Kund:innen nach dem ersten Kauf erneut bestellen. Eine hohe Wiederkaufsrate zeigt, dass dein CRM gezielt zur Kund:innenbindung beiträgt.
• Abbruchrate (Cart Abandonment Rate)
  Diese Zahl zeigt dir, wie oft Warenkörbe gefüllt, aber nicht gekauft werden. Eine hohe Abbruchrate ist ein Signal, gegen das du beispielsweise mit automatisierten Erinnerungen oder Gutscheinen gegensteuern kannst.
• E-Mail-Performance (Öffnungs- und Klickraten):
  Anhand dieser Kennzahl siehst du, welche Inhalte deine Zielgruppe interessieren und – und ob deine automatisierten Kampagnen die richtige Botschaft zur richtigen Zeit senden.

Wenn du diese Kennzahlen regelmäßig beobachtest, dann erkennst du schnell, welche Maßnahmen wirklich effektiv sind und zu einem nachhaltigen Wachstum deines Shops beitragen. 

💡 Im Artikel „Webanalytics für Einsteiger:innen“ zeigt dir Kathrin in drei Schritten, wie du Webanalytics nutzt, um das Verhalten von Besucher:innen auf deiner Website zu verstehen und datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Beispiel: So funktioniert die Erfolgsmessung mit HubSpot 

Stell dir vor, du hast eine E-Mail-Kampagne zur Reaktivierung vergangener Kund:innen gestartet. In deinem HubSpot-Dashboard siehst du, wie viele Empfänger:innen die Mail geöffnet haben, wie viele davon den Shop besucht und dann auch noch etwas gekauft haben. Gleichzeitig zeigt dir das System, dass die Kampagne über einen bestimmten Kanal besonders gut performt hat – und der durchschnittliche Bestellwert bei dieser Gruppe 30 % höher war als im Shop-Durchschnitt.

Auf Basis dieser Daten legst du fest: Du richtest künftig für dieses Segment automatische Follow-up-Mails ein, erhöhst das Budget für den erfolgreichen Kanal und stellst einen Rabattcode bereit, wenn der Bestellwert unter einem definierten Schwellenwert liegt. 

📌 Fazit: So nutzt du dein CRM im E-Commerce für dein gezieltes Wachstum 

Ein CRM ist im modernen E-Commerce weit mehr als nur eine Datenbank, sondern das strategische Bindeglied zwischen Marketing, Vertrieb und deinen Kund:innen. Wenn du deine Kund:innendaten intelligent nutzt, dann kannst du nicht nur gezielter kommunizieren, sondern auch nachhaltiger wachsen. Automatisierungen nehmen dir die Routinearbeit ab und die entsprechenden Auswertungen zeigen dir am Ende, ob es wirklich funktioniert hat. 

Es ist ganz egal, ob du gerade erst mit deinem Shop startest oder dein bestehendes System optimierst. Mit einem CRM als starkes Fundament behältst du den Überblick und stärkst deine Kund:innenbeziehungen langfristig. Fang am besten klein an und taste dich schrittweise weiter vor. Wichtig ist außerdem, dass du regelmäßig einen Blick auf deine Analysen wirfst und deine Prozesse dann Schritt für Schritt verfeinerst. Durch die Anbindung eines CRM verwandelt sich dein Shop von einem reinen Verkaufskanal zu einer Plattform für eine nachhaltige Kund:innenbindung mit messbarem Erfolg.