Dirk

Über mich

Ich bin Dirk – CX-Berater aus Überzeugung, mit über 25 Jahren Erfahrung in Nutzer- und Kundenzentrierung. Mein Fokus liegt auf Customer-Experience- und Journey-Management als strategischem Framework, um Kundenerlebnisse nachhaltig zu gestalten. Ich helfe Unternehmen, ihre CX selbstständig weiterzuentwickeln – mit klaren Strukturen, starken Rollen und einer gemeinsamen Sprache für das, was Kund:innen wirklich wichtig ist. Meine Stärke: Ich bringe Struktur in Komplexität und verbinde Kundenperspektive mit unternehmerischer Klarheit.

Skills

Expert:in

Customer Experience Management

Organisationsberatung

User Journeys

Organisationsentwicklung

Business Agility

UX Design

User Research

Usability Testing

Fortgeschritten

Agile Coaching

Agile Führung

Projekte

Berater, Coach und Trainer für CX und UX

verschiedene

2025 — heute
Freiberuflicher Berater, Coach und Trainer für Kunden- und Nutzerzentrierung im Unternehmen.

Methoden-Einsatz (Research, Design, Feedback)

Journey Management als Operating Model

Wissensaufbau in der Organisation

Transformationsprozesse

Fachliches Coaching
Teaching Assistant / Tutor

ESMT Berlin · Bildung und Wissenschaft

2022 — heute

Lehre, Begleitung und Tutoring von MBA-Kursen zu General Management, Data Driven Decisions und Customer Analytics
Kunden-Kanalstrategie

Telekommunikationsbranche

2022 — 2024

Strategieentwicklung für die Weiterentwicklung von Kunden-Kontaktkanälen über alle Customer-Journeys hinweg

Übersetzung eines übergreifenden CX-Leitbildes des Unternehmens in spezifische Strategien für einzelne Kunden-Kontaktkanäle (digital und assistiert). Orchestrierung der Touchpoint-Weiterentwicklung und der gezielten Lenkung von Kunden zwischen den Touchpoints.

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Berufserfahrungen

Leiter Digital CX · Vollzeit

congstar GmbH · 200–500 Mitarbeiter:innen

2018 — 2024

Leitung des Teams, das für die Customer Experience aller digitalen Kunden-Touchpoints in Vertrieb und Service verantwortlich war
Senior Manager eService · Vollzeit

congstar GmbH · 200–500 Mitarbeiter:innen

2014 — 2017

Verantwortlich für alle digitalen Service-Erlebnisse, Management des Service-Chat- und Support-Forum-Betriebs
Senior Expert Web UX · Vollzeit

Deutsche Telekom - Europa · 1.000+ Mitarbeiter:innen

2011 — 2014

Support & Beratung der europäischen Landesgesellschaften in den Bereichen User Experience, Customer Insights & Feedback, Web Analytics & SEO

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Customer Experience Management: Nachhaltig. Strategisch. Erfolgreich.

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Dirk ist Freelancer:in bei Junico