Dirk

Über mich

Ich bin Dirk – CX-Berater aus Überzeugung, mit über 25 Jahren Erfahrung in Nutzer- und Kundenzentrierung. Mein Fokus liegt auf Customer-Experience- und Journey-Management als strategischem Framework, um Kundenerlebnisse nachhaltig zu gestalten. Ich helfe Unternehmen, ihre CX selbstständig weiterzuentwickeln – mit klaren Strukturen, starken Rollen und einer gemeinsamen Sprache für das, was Kund:innen wirklich wichtig ist. Meine Stärke: Ich bringe Struktur in Komplexität und verbinde Kundenperspektive mit unternehmerischer Klarheit.

Skills

Expert:in

CXM

Organisationsberatung

User Journeys

Organisationsentwicklung

Business Agility

UX Design

User Research

Usability Testing

Fortgeschritten

Agile Coaching

Agile Führung

Projekte

Berater, Coach und Trainer für CX und UX

verschiedene

2025 — heute
Freiberuflicher Berater, Coach und Trainer für Kunden- und Nutzerzentrierung im Unternehmen.

Methoden-Einsatz (Research, Design, Feedback)

Journey Management als Operating Model

Wissensaufbau in der Organisation

Transformationsprozesse

Fachliches Coaching
Teaching Assistant / Tutor

ESMT Berlin · Bildung und Wissenschaft

2022 — heute

Lehre, Begleitung und Tutoring von MBA-Kursen zu General Management, Data Driven Decisions und Customer Analytics
Kunden-Kanalstrategie

Telekommunikationsbranche

2022 — 2024

Strategieentwicklung für die Weiterentwicklung von Kunden-Kontaktkanälen über alle Customer-Journeys hinweg

Übersetzung eines übergreifenden CX-Leitbildes des Unternehmens in spezifische Strategien für einzelne Kunden-Kontaktkanäle (digital und assistiert). Orchestrierung der Touchpoint-Weiterentwicklung und der gezielten Lenkung von Kunden zwischen den Touchpoints.

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Berufserfahrungen

Leiter Digital CX · Vollzeit

congstar GmbH · 200–500 Mitarbeiter:innen

2018 — 2024

Leitung des Teams, das für die Customer Experience aller digitalen Kunden-Touchpoints in Vertrieb und Service verantwortlich war
Senior Manager eService · Vollzeit

congstar GmbH · 200–500 Mitarbeiter:innen

2014 — 2017

Verantwortlich für alle digitalen Service-Erlebnisse, Management des Service-Chat- und Support-Forum-Betriebs
Senior Expert Web UX · Vollzeit

Deutsche Telekom - Europa · 1.000+ Mitarbeiter:innen

2011 — 2014

Support & Beratung der europäischen Landesgesellschaften in den Bereichen User Experience, Customer Insights & Feedback, Web Analytics & SEO

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Customer Experience Management: Nachhaltig. Strategisch. Erfolgreich.

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So funktioniert Junico

Dirk ist Freelancer:in bei Junico