Mohamed

Senior Projekt Manager & ServiceNOW Manager | Remote & Mülheim an der Ruhr

Service Level Reporting

• Erstellung von Service Level Management Reports
• Machbarkeitsprüfung von Automatisierung bzw. Teilautomatisierung der erstellten Service Level Management Reports
• Erstellung einer Lücken-Analyse bzgl. der vertraglichen Grundlage mit TCS und Implementierung der Kennzahlenmessung in ServiceNOW über die vom INFRA Vendor Management betreuten Portfolios hinweg (On-premise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP)
• Überprüfen der gemeldeten Service Level Performance des Dienstleisters gegenüber der Datengrundlage in ServiceNOW.
• Aufbau eines Vertragsstrafen – Managementsystems
• Zusammenführen von SLA Verletzungen an zentraler Stelle auf monatlicher Basis
• Dokumentation der Governance für das Vertragsstrafen - Managementsystem

IT Service Management Tool (ServiceNOW)

• Beheben von Funktionsstörungen (“Incidents”) der Schnittstellen (“Interfaces”), nach der Meldung über Confluence SNOW issues zwischen TCS/ALDI SNOW
• Abnahme von Teststories (“User Acceptance Test”) und melden von Auffälligkeiten an das Entwicklerteam
• Funktionales Testen vordefinierter Testfälle nach ServiceNow Major Releases bzgl. Incident Management, Service Request Fulfilment und Change Management

Besondere Resultate:

• Erfolgreicher Aufbau eines neuen SLA Life Cycles für das Reporting des Dienstleiters TCS zu verschiedenen bereitgestellten Services (On-premise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP) für das Managament und die Fachbereiche des Kunden
• Dokumentation und Aufbereitung des ServiceNOW Betriebs und Testings, damit dieser in einzelnen Arbeitspaketen delegiert werden kann
• Erweiterung des erstellen SLA Life Cycles um Pönalisierungen bei Vertragsstrafen – Reduktion des manuellen Aufwandes auf unter 25 % ggü. der bisherigen Lösung
• Einhaltung der Zeit- und Budgetvorgaben bei überdurchschnittlich positiver Resonanz bis auf Bereichsleiter-Level

Rolle

Senior Service Manager/ Projektleiter

Projektinhalte

Hauptziel: Aufbau eines automatisierten Reportings für den lokalen IT-Bereich der Kunden Gruppe und für das Management bis hin zu den Vorständen der E.ON/ Hansewerk Gruppe

• Identifikation und Dokumentation der Stakeholder
• Aufnahme und Abstimmung der Anforderungen für ein Reporting
• Erstellung eines Konzepts für KPIs und Dashboards
• Identifikation vorhandener Datenquellen
• Herstellung Zugriff auf fehlende Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
• Einrichtung Automatisierung für den Zugriff auf die benötigten Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
• Erstellung Reports und Dashboards (Power BI, Qlik Sense)
• Erstellung Dokumentation und Betriebskonzept
• Präsentation der Ergebnisse
• Schulung der Anwender

Besondere Resultate:

• Scrum/Agile Ansatz bei der Projektleitung – Organisation regelmäßiger Sprints, womit das Endresultat kontinuierlich an die Bedürfnisse der Zielgruppen angepasst werden konnte
• Identifikation einer internen Abteilung für den Betrieb und ggf. weitere Anpassungen der Lösung. Damit können zukünftige Kosten für externe Ressourcen eingespart werden

Rolle

Service Manager\\ Manager - Technology (Cloud Transformation & Architecture)

Projektinhalte

• Accenture GmbH | Dublin | www.accenture.comUnternehmens- & Strategieberatung | 50,53 Mrd. € Umsatz | 624.000 Mitarbeitende  Manager - Technology (Cloud Transformation & Architecture) | Hamburg 

• Leitung des Projektes Allianz Global Network für die Allianz AG als Service Manager Voice & Collaboration Operations

• Leitung eines globalen Teams mit Mitarbeitenden in Europa und Indien

• Management Operations sowie Eskalationsinstanz

• Funktion als Schnittstelle zwischen den Kunden und Herstellern sowie dem Bereich Technik

• Beratung und Umsetzung strategisch wertvoller Projekte in den Bereichen Dynatrace-Dashboards entlang Rollouts und Upgrades im Collaboration-Umfeld

• Projektmanagement für Pilotprojekte u.a. MS Teams POC

• Vertretung des Delivery Leads bei weiteren Technologien inkl. WiFi5 u. 6, DC-LAN, SD-WAN, Monitoring sowie Security

Personal:

• Fachliche Führung von 30 Mitarbeitenden inkl. 2 Führungskräften

Besondere Resultate:

• Reduktion von Major-Incidents u.a. P1 & P2 Störungen mit Management-Visibilität um 87,5 % innerhalb von 4 Monaten

• Aufbau sowie Weiterentwicklung der Abteilung Collaboration und Voice Operations mit Offshore-Mitarbeitenden und Onshore-Service Managern zur Kundenbetreuung

• Konzeption und Einführung neuer Prozesse zur Migration und Behebung von Sicherheitslücken u.a. Log4J Lücke im globalen Netzwerk des Kunden