Rolle

Senior Service Manager/ Projektleiter

Projektinhalte

Hauptziel: Aufbau eines automatisierten Reportings für den lokalen IT-Bereich der Kunden Gruppe und für das Management bis hin zu den Vorständen der E.ON/ Hansewerk Gruppe

• Identifikation und Dokumentation der Stakeholder
• Aufnahme und Abstimmung der Anforderungen für ein Reporting
• Erstellung eines Konzepts für KPIs und Dashboards
• Identifikation vorhandener Datenquellen
• Herstellung Zugriff auf fehlende Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
• Einrichtung Automatisierung für den Zugriff auf die benötigten Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
• Erstellung Reports und Dashboards (Power BI, Qlik Sense)
• Erstellung Dokumentation und Betriebskonzept
• Präsentation der Ergebnisse
• Schulung der Anwender

Besondere Resultate:

• Scrum/Agile Ansatz bei der Projektleitung – Organisation regelmäßiger Sprints, womit das Endresultat kontinuierlich an die Bedürfnisse der Zielgruppen angepasst werden konnte
• Identifikation einer internen Abteilung für den Betrieb und ggf. weitere Anpassungen der Lösung. Damit können zukünftige Kosten für externe Ressourcen eingespart werden

Rolle

Service Manager\\ Manager - Technology (Cloud Transformation & Architecture)

Projektinhalte

• Accenture GmbH | Dublin | www.accenture.comUnternehmens- & Strategieberatung | 50,53 Mrd. € Umsatz | 624.000 Mitarbeitende  Manager - Technology (Cloud Transformation & Architecture) | Hamburg 

• Leitung des Projektes Allianz Global Network für die Allianz AG als Service Manager Voice & Collaboration Operations

• Leitung eines globalen Teams mit Mitarbeitenden in Europa und Indien

• Management Operations sowie Eskalationsinstanz

• Funktion als Schnittstelle zwischen den Kunden und Herstellern sowie dem Bereich Technik

• Beratung und Umsetzung strategisch wertvoller Projekte in den Bereichen Dynatrace-Dashboards entlang Rollouts und Upgrades im Collaboration-Umfeld

• Projektmanagement für Pilotprojekte u.a. MS Teams POC

• Vertretung des Delivery Leads bei weiteren Technologien inkl. WiFi5 u. 6, DC-LAN, SD-WAN, Monitoring sowie Security

Personal:

• Fachliche Führung von 30 Mitarbeitenden inkl. 2 Führungskräften

Besondere Resultate:

• Reduktion von Major-Incidents u.a. P1 & P2 Störungen mit Management-Visibilität um 87,5 % innerhalb von 4 Monaten

• Aufbau sowie Weiterentwicklung der Abteilung Collaboration und Voice Operations mit Offshore-Mitarbeitenden und Onshore-Service Managern zur Kundenbetreuung

• Konzeption und Einführung neuer Prozesse zur Migration und Behebung von Sicherheitslücken u.a. Log4J Lücke im globalen Netzwerk des Kunden

06/2010 - 11/2021 Avodaq AG | Berlin | www.avodaq.comAnbieter moderner IT-Infrastrukturlösungen | 55 Mio. € Umsatz | 250 Mitarbeitende 

10/2019 - 11/2021 Senior IT Service Consultant & Team Lead Collaboration Nord/Ost | Remote & Berlin

Aufgaben:

• Übernahme der technischen Verantwortung für Managed Service Kunden sowie Begleitung von LifeCycle Projekten inkl. stetige Sicherstellung der Kundenzufriedenheit

•  Qualifizierte Bearbeitung von Störungs- und Supportanfragen auf 2nd/3rd-Level Niveau

• Kundendokumentation und Einhaltung von Servicevereinbarungen

• Leitung eines z.T. virtuellen Teams inkl. Coaching und Mentoring der Mitglieder sowie Implementierung von Maßnahmen zu Weiterentwicklung technischer Qualifikationen

• Führung von Bewerbungsgesprächen und Mitentscheidung bei der Bewerberauswahlinkl. Durchführung wöchentlicher Team-Meetings und fachlicher Mitarbeitergespräche

• Ausarbeitung und Umsetzung von Workflow-Optimierungen, teamübergreifendes Dis-patching von Tickets sowie Steuerung des Kundenservices und Reklamationsmanagement

• Teil des Continual Service Improvement Gremiums sowie (Teil-) Management inter-nationaler IT- und Non IT-Projekte u.a. im Bereich Collaboration Lösungen und Upgrades

• Betreuung strategisch wertvoller Großkunden der Branchen Handel und Logistik, Einzelhandel und Finanzdienstleistungen

Personal:

• Fachliche Führung von 6 direkten Servicemitarbeitenden sowie bis zu 15 Projektmitarbeitenden in einer Matrix-Organisation

Besondere Resultate:

• Erfüllung eigener KPIs mit über 150 %
• Erreichung relevanter Team-KPIs mit durchschnittlich über 125 %
• Effizienzsteigerung um 15 % durch Konzeption und Einführung neuer Prozesse sowie Optimierung bestehender Abläufe inkl. dazugehöriger Dokumentation
• Mitaufbau und Gestaltung der Neustrukturierung der Management- und Teamleiter-Ebene im Bereich Services (ca. 50 MA) und Advanced Solutions (ca. 50 MA)
• Aktive Einbeziehung der Mitarbeitenden bei relevanten Entscheidungen durch quantitative und qualitative Methoden der Psychologie