Als Service Desk Analyst habe ich ca. 2200 Mitarbeiter europaweit per Telefon und Tickets unterstützt sowie Software- und Hardware-Rollouts mitgestaltet.

• Verbesserung von SLAs und First Call Resolution durch Analyse und Optimierung der Helpdesk Prozesse und Workflows.
• Abbildung interner Workflows und Prozessen im ITIL-basierten ITSM System Ivanti, User Acceptance Testing von neuen Features und Unterstützung der Benutzer bei der Einführung des Self-Service Portals.
• Erkennung von Migration-Risiken und Erstellung von mögliche Lösungen
• Organisation und Umsetzungsplanung von leasingbedingtem Hardware-Rollout und Software Migration von M365 und MDM Systemen
• Benutzerunterstützung
• Erstellung und Verwaltung von Benutzeraccounts, Zugriffsberechtigungen und Ressourcen.

Kenntnisse: Prozess Analyse und Optimierung, Rollout, Migration, Risk Mitigation, ITIL, Active Directory, SCCM, Ivanti, Azure AD, Intune, M365, Windows 10

Während meiner Tätigkeit bei der Firma iteratec war ich für die Organisation und Projektleitung vom Studentenlabor (SLAB) zuständig. Die ca. 25 Studenten haben an unterschiedlichen Softwareprojekten gearbeitet, die mit Jira und Confluence von mir verwaltet wurden.

• Erhebung und Auswertung von Softwareanforderungen zu firmeninternen Softwareprojekten
• Erstellung und Pflege von Projektdokumentation in Confluence
• Gestaltung von Scrum Meetings und Mentoring
• Organisation und Teilnahme an studentischen Kontaktmessen und Universitätkooperationen

Kenntnisse: Projekt Management, Requirements Engineering, Jira, Confluence, Scrum